Consultant ITSM / IT Operations Excellence H/F

Contexte de la mission :

Dans le cadre d'un programme d'amélioration continue des opérations IT, notre client déploie un référentiel d'excellence opérationnelle visant à harmoniser les pratiques ITSM, renforcer la qualité de service et améliorer la gouvernance des activités de support et de production.

La mission s'inscrit dans un contexte international et transverse, impliquant de nombreux sites, équipes IT locales, équipes applicatives et parties prenantes métier.

Vous accompagnerez l'adoption du référentiel auprès des différentes entités, contribuerez à l'amélioration de leur niveau de maturité opérationnelle et participerez à la mise en place d'indicateurs et de plans de progrès visant à fiabiliser les activités de run.

Responsabilités :

• Réaliser des diagnostics de maturité des activités IT Operations et identifier les écarts par rapport aux standards définis ;
• Accompagner les équipes dans la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITSM, des processus opérationnels et des exigences de gouvernance ;
• Définir et piloter les plans d'actions, feuilles de route et actions correctives visant à améliorer la qualité des opérations IT ;
• Animer les instances de suivi opérationnel avec les équipes locales, les responsables applicatifs et les parties prenantes concernées ;
• Mettre en place et maintenir les indicateurs de performance, tableaux de bord, KPI, SLA et outils de pilotage des activités de run ;
• Assurer la coordination entre les équipes opérationnelles, les équipes métier et les responsables de domaines afin de favoriser l'adoption des processus et la montée en maturité des organisations.

Profil recherché :

• Excellentes capacités d'animation, de communication et d'accompagnement du changement dans des environnements internationaux ;
• Esprit d'analyse, pragmatisme et aptitude à identifier puis résoudre les problématiques organisationnelles et opérationnelles ;
• Capacité à fédérer des interlocuteurs variés, à influencer sans lien hiérarchique direct et à accompagner durablement les équipes vers les objectifs définis.

Compétences techniques :

• Expérience significative des pratiques ITSM et des référentiels de gestion des services IT (Incident, Problem, Change, Asset, Service Level Management, etc.) ;
• Bonne maîtrise des principes de gouvernance IT, des indicateurs de performance, des SLA et des démarches d'amélioration continue ;
• Expérience de l'évaluation de maturité des processus IT et de la définition de plans de progrès opérationnels ;
• Connaissance des environnements de production, de support applicatif et des organisations IT en phase de run ;
• Maîtrise des outils de suivi opérationnel, de reporting et de gestion des services IT ;
• Expérience de la conduite du changement, de la formation des utilisateurs et de l'accompagnement des équipes dans l'adoption de nouveaux processus.

Nos avantages :

• Rémunération attractive et évolutive ;
• Mutuelle familiale à garantie haute ;
• Tickets restaurant pris en charge à 60% ;
• 100% du titre de transport urbain remboursé ;
• 2 jours de télétravail par semaine ;
• Formation continue avec Linkedin Learning et nos communautés techniques.